“双十一”购物节期间
线上消费热潮涌动
外卖订单量激增
在消费者享受便捷服务的同时
一些看似不起眼的细节
却隐藏着不容忽视的安全风险
近日
浦东新区消保委受理了一起
因外卖包装封口订书钉
划伤消费者引发的消费纠纷
案例简介
李女士反映，日前通过外卖平台订购了一份价值十多元的餐食。在拆解外卖包装时，她的手指被包装袋封口的订书钉尖锐部分划伤。李女士随即通过线上门诊咨询，并于当日前往医院就诊，注射破伤风疫苗。此后，因伤口出现异常反应引发荨麻疹，她再次就医治疗，累计产生医疗费及交通费等费用数百元。期间，她通过平台反映此情况并通过线上联系了店家，要求店家赔偿医药费及其他损失共计2000元。
处理过程及结果
接到投诉后，消保委工作人员立即与涉事店家取得联系。对方负责人表示，店铺近期正参与平台促销活动，订单量较大，但仅收到李女士这一例关于订书钉划伤的反馈，对伤害是否确系其外卖包装造成表示质疑，因此拒绝承担赔偿责任。
经消保委进一步介入协商，李女士主动将赔偿诉求降至实际发生的医疗费与交通费256.17元。店家起初表示愿意核实相关凭证，但在李女士提交就诊记录、费用票据等材料后，却采取拒接电话、不回信息等方式逃避沟通，拒绝履行赔偿义务。鉴于店家的态度未表现出解决诚意，李女士表示将依法通过诉讼等途径继续维权。
消费提醒
《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。”《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”
本案中，若证实李女士手指受伤的原因确系商家使用带有尖锐部件的订书钉作为外卖包装封口工具而导致，则李女士可依据医院诊疗记录、费用明细及交通凭证，要求商家进行合理的赔偿。
另一方面，若李女士在拆解外卖包装时如能更加审慎注意，或可避免损害发生。因此，在责任认定时应当综合考虑双方的过错程度。
外卖包装作为线上服务的重要一环，其安全性直接关系到消费者的切身权益。近年来，上海陆续出台了《上海市餐饮外卖食品安全封签使用管理办法（试行）》《一次性食品安全封签管理技术规范》《关于倡导本市餐饮外卖规范使用食品安全封签的指南》等有关食安封签的办法、标准、指南。但同时，使用食品安全封签只是一种监管部门鼓励倡导的行为，也有部分商家还是采取订书钉、透明胶等“简易包装”。通过投诉发现，“简易包装”往往是引起消费者对于外卖食品安全、人身安全或是餐品撒漏的吐槽甚至投诉的一个重要原因。
浦东新区消保委在此提醒消费者，需增强自我保护意识，尽到合理的审慎注意义务。
一是培养安全消费习惯，将外卖包装安全纳入消费选择考量因素，优先选择使用安全包装的商家；
二是拆包前先观察，收到外卖后不急于立即打开，应先观察包装结构，特别注意封口处是否使用订书钉等尖锐物品；
三是掌握正确拆包方法，避免直接用手指撕扯封口，建议使用剪刀等工具辅助拆包。
同时，消保委也要告诫部分经营者，逃避责任不可取，诚信经营是根本：采取拒接电话、失联等方式逃避责任，不仅无法解决问题，反而可能因处理态度消极而承担更大的法律责任；对消费者的投诉应当第一时间响应，积极核查事实，展现解决问题的诚意，即使对投诉内容存疑，也应通过正规渠道与消费者沟通，提供反驳证据，而非简单回避。
还希望经营者不仅要保证食品安全和品质，还应考虑包装的安全性，多采取更安全方式包装，让消费者不仅吃到美食，也能体验到经营者的专业和用心。
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